04:59
+7 C°
Пробки:   баллов
$
65.7238
75.5692

Работа с постоянными клиентами

24 октября 2016 года
520
Работа с постоянными клиентами
Тема, которая является ключевым фактором стабильного дохода и расширения компании – работа с постоянными клиентами, или с теми, кто хоть раз что-нибудь у вас приобрел.

Как уже много раз писалось во многих умных книгах,80% дохода приносят нам 20% наших постоянных клиентов. Поговорим о них!

Мне очень часто приходилось сталкиваться с тем, что эта область недостаточно оценена по ее степени важности, хотя при этом многие руководители понимают, что именно в правильных отношениях с постоянными клиентами находится залог успеха и развития компании. Тем не менее, именно в этой области часто бывает большое количество бардака и неразберихи.

В своих компаниях, а также в фирмах, которые мы инспектировали, я часто сталкивался с тем, что продавцы очень неохотно расстаются со своими связями с клиентами, сдают не полные данные, стараются, чтобы эти данные не попали к другому менеджеру. Да, это не выгодно отдельно взятому менеджеру, но если посмотреть с точки зрения компании…
Ведь стандартная ситуация – менеджер уходит из компании и старается захватить эти данные с собой, что приводит к потерям продаж компании. Во всех газетах по найму фраза «требуется … со своей базой данных» - это скорее правило, а не исключение.

Как то мы работали в одной компании, торгующей сырьем, где руководство вообще не имело информации о том, с кем работают менеджеры. Это приводило к тому, что при любом нажиме со стороны руководства, отдельные менеджеры прибегали к чистой воды шантажу – угрозам уйти к конкурентам и т.д. И это действовало!!!

Есть ли выход из этой ситуации? Конечно, есть.


Если у вас небольшая компания, то просто нужно иметь централизованный список всех клиентов, в любом виде, как вам это удобно. Центральный файл компании (а это и есть база данных всех клиентов) является одним из самых больших активов компании, именно поэтому имеет смысл уделить достаточное количество внимания на создание, сохранение и правильное использование этого ресурса.

У меня было успешным действием назначить ответственного за работу по центральному файлу. В небольшой компании это можно поручить одному из менеджеров, как дополнительную функцию с дополнительной оплатой, либо поручить эту работу секретарю, который часто бывает не полностью загружен.

В обязанности этого человека должно входить:

– Сбор данных с продавцов обо всех заказах (можно использовать данные из бухгалтерии для более точной работы).

– Поддержание центрального файла в действующем состоянии (все адреса, телефоны, контактные лица отображены правильно и вовремя вносятся все изменения).

– Централизованная рассылка сообщений по центральному файлу (об этом чуть ниже).

Кстати, у меня было очень простое правило, если продавец не сдавал данные по клиенту, задерживалась выплата зарплаты и процентов по сделкам, до тех пор, пока это не будет сделано.

Если же у вас достаточно крупная компания, то лучше сразу поставить все на профессиональную основу. Сейчас на рынке компьютерных программ все большим спросом пользуются программы CRM (customer relationship management), управляющие отношениями с клиентами. Эти программы предназначены для лучшего понимания клиентов и для того, чтобы приобретать и выращивать наиболее прибыльных из них. Я думаю, за этими программами будущее.

А сейчас посмотрим на вопрос центрального файла с другой стороны. Навести порядок в этой области не сложно, просто надо решить это сделать. Те усилия и средства, которые вы затратите на это, окупятся многократно. Причем желательно фиксировать всю известную информацию о предпочтениях, особенностях и т.д. (вплоть до хобби самого клиента, его жены, его детей, если конечно он рассказал об этом в приятной болтовне с менеджером вашей компании). Это поможет в дальнейшей работе с клиентами. Харви Маккей в своей книге «Как уцелеть среди акул» писал: «Знать хоть что-то о своем клиенте так же важно, как знать о своей продукции все!»

Но вот вы собрали воедино все данные о ваших клиентах. Что теперь с этим делать, спросите вы? Чтобы ваша база данных приносила доход, по ней должна проводиться регулярная рассылка.

В небольших посланиях могут отражаться:

– Новости вашей компании (участие в выставках или других мероприятиях с приглашением посетить их, выдержки из публикаций о вашей компании, какие-либо итоги деятельности и т.д.)

- Полезные данные для клиентов (специальные предложения, новые расценки, какие-либо акции)

- Поздравления с праздниками, просто какие-то полезные цитаты выдающихся людей, подходящие к вашей тематике и вдохновляющие на большие достижения и т.д.

- Все, что, как вы считаете, может заинтересовать вашего клиента (вот тут-то как раз и пригодятся различные дополнительные сведения) и увеличить доверие к вашей компании.

Фантазия здесь ничем не ограничена, рассылки можно делать по отдельным группам клиентов, по отдельным регионам (например, если вы участвуете в выставке в Питере, есть смысл разослать приглашение на нее всем питерским компаниям).
Очень важно, чтобы занимался этим человек творческий, у него быстро появятся свои идеи, которые мне могут даже не прийти в голову.

Еще раз хотелось бы подчеркнуть, что все это касается централизованных рассылок. Работа менеджера с клиентами не отменяется, он также продолжает вести своего клиента, общаться с ним по телефону, е-mail или лично. Но стандартные послания, перечисленные выше, не будут отнимать времени у менеджеров и освободят их для другой работы.

Итак, подведем итог. В первую очередь проверьте, есть ли в вашей компании центральный файл, в каком состоянии он находится. Если он в неудовлетворительном состоянии, надо с этим срочно что-то сделать.
И второе действие (если первое выполнено). Проверьте, как ведется работа по центральному файлу, используется ли он вообще, инициируется ли общение с клиентами?

Есть одно стабильное данное, которое открыл классик американского менеджмента Л. Рон Хаббард. «Не качество, а размер списка адресов организации, а также количество почтовых отправлений и писем по этому списку определяет валовой доход организации».
( В наше время письма чаще заменяются электронными, а к почтовым отправлениям можно отнести корпоративные издания, рекламные буклеты и т.д.)


Это данное очень легко проверить. Если вы разработаете рассылку и начнете ее проводить, то не позднее, чем через шесть недель (в случае почтовых отправлений, с электронной рассылкой реально быстрее) вы увидите, что кривая дохода компании начнет расти.

Владимир Кусакин

 

Раздел: Экономика

Новости по теме

Смотреть все
Силуанов объявил о планах принудить госкомпании к расчетам в рублях‍
7 октября 2018 года
1367
Правительство России намерено ввести директивы, позволяющие обязать государственные компании производить все расчеты в рублях. Сведения предоставил глава Минфина Антон Силуанов. Вице-премьер напомнил, что ...
Рейтинг персон Нижнего Новгорода 2018 - 3 квартал
28 сентября 2018 года
1329
Глобал52.ру сформировал ежеквартальный рейтинг PR-активности ключевых персон экономики, политики и общественной жизни Нижнего Новгорода за 2018 год. ТОП основан на результатах проведенного контент-анализа ...
Два продавца. Продажи падают.
31 августа 2018 года
1322
Мы с супругой организовали рекламное издание и через некоторое время познакомились с работами известного американского специалиста по управлению Л. Роном Хаббарддом. В частности, с его письмами о состоянии ...
Главные PR события сентября
31 августа 2018 года
1328
Сентябрь это всегда интересный в плане PR месяц, ведь люди возвращаются из отпусков и входят в рабочий ритм. А значит, есть смысл устраивать крупные собрания и мероприятия, которые, по сути, и являются ...
Силуанов: В России не намерены повышать налоги на бизнес
26 августа 2018 года
1382
В России не намерены повышать налоги на бизнес и изымать у компаний сверхдоходы. Соответствующее заявление вице-премьер Антон Силуанов сделалал на встрече с представителями компаний химической, нефтехимической ...

Последние новости

Смотреть все
Банк России не ожидает большого скачка цен на бензин в 2019 году
19 октября 2018 года
60
Банк России не прогнозирует резкого скачка цен на бензин в следующем году. Ситуацию на топливном рынке в кулуарах форума Finopolis прокомментировала глава регулятора Эльвира Набиуллина. «Стоимость бензина – важный фактор, влияющий на инфляционные ...
В Нижнем Новгороде расходы и доходы бюджета выросли на 38 млн рублей
18 октября 2018 года
270
В Нижнем Новгороде доходы и расходы бюджета увеличили на 38 млн рублей. Вопрос о внесении поправок в бюджет рассмотрели депутаты Гордумы. Сведения предоставило издание «Коммерсантъ». Дополнительные поступления в казну составят 36,5 млн рублей, ...
В России реальные располагаемые доходы населения упали на 1,5%
18 октября 2018 года
304
В России реальные располагаемые доходы населения после августовского снижения на 0,9% в сентябре упали еще на 1,5%. Аналитики считают, что ситуация предсказуема, потому что завершился электоральный цикл и ускорились темпы роста инфляции. Согласно ...
Совет по развитию предпринимательства создан в Нижнем Новгороде
17 октября 2018 года
424
Владимир Панов, мэр Нижнего Новгорода, подписал постановление о формировании городского совета, который будет заниматься развитием сферы предпринимательства. По словам представителей администрации, эта структура должна будет обеспечить ...
Силуанов исключил рост цен на бензин из-за повышения акцизов
17 октября 2018 года
422
Антон Силуанов, глава Минфина РФ и первый вице-премьер, исключает рост цен на бензин. Причиной этому станет увеличение акцизов, которое официально вступит в силу 1 января следующего года. «Мы предусмотрели механизм отрицательного акциза, который ...
Следуйте за нами