07:52
+11 C°
Пробки:   1 балл
$
66.4725
77.7529

СРМ система. Зачем она нужна и где ее взять?

21 декабря 2015 года
505
СРМ система. Зачем она нужна и где ее взять?
Для начала рассмотрим, что это такое. CRM система (customer relationship management) – если переводить дословно, то управление отношениями с клиентами. А если немного поподробнее, то эта система нужна для того, что бы качественно работать со старыми и новыми клиентами. Можно конечно сказать, что моя картотека клиентов хранится в бумажных файлах или в экселе.

Бумажный вариант вообще хороший вариант. Ее трудно унести или украсть целиком, можно очень много информации вносить в папку клиента. Это плюсы.

Но есть и минусы. Как то я видел такую картотеку на 5 тысяч клиентов. Они приобрели, когда либо обувь в этом магазине. Толщина папки приблизительно 7-11мм. Туда вносятся продажи, информация о клиенте, копии писем, которые отсылались по почте. Для простоты подсчета считаем толщину папки равной 1см. Т.е. картотека занимает 50метров в длину и 30см в высоту. Это была одна комната целиком занятая папками.

В какой то, момент времени уволились два менеджера, которые работали с основания магазина. Они знали буквально каждого покупателя и каждую папку. С базой стало очень сложно работать. И ее перевели в цифровой вид в эксель. Новый менеджер, который проработал пару месяцев, скопировал эту базу, а сам устроился работать к конкурентам (там предлагали больше ставку и меньший процент). Многие клиенты, не захотели менять магазин, но какую то часть клиентов конкурентам удалось переманить.

Эксель достаточно удобная программа, но легко скопировать и трудно разграничить доступ. Добавлять информацию не сложно, но иногда она накапливается и с ней становится тяжело работать. Если все менеджеры работают с одной базой, то периодически какая-то информация портится. Приходится каждому менеджеру выдавать свой кусок базы. Назначать отдельного человека ответственного за основную базу, а затем переносить информацию из базы менеджеров в общую. Иначе при уходе менеджера вся полученная информация теряется. Кроме того отследить, что там менеджер пишет довольно тяжело.

Что может обычная СРМ? Оговорюсь сразу, обычная СРМ может гораздо больше, я лишь опишу те функции, которые можно использовать просто и без дополнительного программирования.

Все движения по конкретному клиенту автоматом заносятся в СРМ. Вы выставили счет или послали ему письмо на электронную почту. Это можно сделать, не выходя из СРМ системы, и они автоматом занеслись в базу.
- Данные можно поднять просмотреть спустя полгода.
- Вы можете дать каждому менеджеру доступ в ту часть базы, за которую он отвечает.
- Если менеджер не наделен правами администратора, то он не сможет удалить какую либо информацию по клиенту. Это напрягает менеджера (приходится просить руководителя в конце недели удалять неправильные или лишние счета), но позволяет контролировать руководителю базу.
- Менеджер не сможет, уходя, хлопнуть дверью и снести свой кусок базы.
- Вы можете просмотреть, сколько информации внес менеджер в базу. Т.е. косвенным образом отследить, сколько звонков он сделал за сегодня. Для менеджера активных продаж это одна из главных статистик.
- Кроме того СРМ система позволяет быстро отфильтровать клиентов по обороту (выставленным и оплаченным счетам). Таким образом, это позволяет разделить клиентов на тех, кто приносит деньги, и тех, кто в основном нервы мотает. При мониторинге клиентов на количество выставленных и оплаченных счетов обнаружились отдельные личности, которые на 15 выставленных счетов оплатили 2-3. К таким применили правило, что каждый третий выставленный и не оплаченный счет уменьшает их скидку на полпроцента. В результате потеряли 5-рых из шести, зато шестой перестал метаться и регулярно оплачивал каждый второй счет. С первого раза ну никак, видимо привычка.

Кроме того, удобно работать при рассылке, вносишь какой либо признак, по которому можно фильтровать клиентов, (например: СТО, оптовик, розница) и можно автоматом рассылать предложение только для СТО.

Как писал автор административной технологии Л. Рон Хаббард - «...доход организации прямо пропорционален количеству телефонных звонков и писем организации. Он не имеет ничего общего с их качеством»

Так вот СРМ позволяет делать значительно большее количество звонков, разослать писем и выставить счетов. При этом достаточно просто анализировать статистки (звонки, продажи, выставленные счета), за которые менеджер получает зарплату. Кроме того ее можно запросто разместить на облаке и тогда забрать у вас базу даже ОМОНУ будет проблематично. Особенно если сервер стоит в Калифорнии или Шотландии.

Очень хорошо. Великолепная программа. Но она ведь денег стоит, и необходимо научить менеджеров работать с этой программой, в отличие от экселя, с которым работают в большей или меньшей степени практически все. Есть несколько условно бесплатных СРМ. Некоторые даются в пробный период до полугода, а потом в зависимости от пакета предлагают оплачивать. А некоторые типа Битрикс24 пошли по пути Майкрософта. Майкрософт бесплатно снабжали своим ПО университеты и школы. Когда человек заканчивал учебное заведение, он уже умел работать в этом ПО и проще было купить лицензию на ПО, чем обучать каждого новичка работе в своей системе.

Битрикс24 сделал похожий ход. До 12 человек персонала система бесплатная. Да у нее только 5Гб пространства, нет возможности контролировать время работы менеджеров, она автоматом не делает отчеты для руководителя. Все это есть в платной версии. Естественно чем больше платите в месяц, тем более навороченную версию вы получаете. Но даже с бесплатной версией уже можно работать и обрабатывать. Следующая версия за 999руб в месяц имеет уже 24Гб пространства на 24 пользователей. Т.е. если у вас есть больше 11менеджеров (12-ый руководитель), то на дополнительные 999руб в месяц они заработают. Ну и дальше по возрастающей. Есть наверняка еще много вариантов, я просто описал СРМ с которой столкнулся по работе. Да эту базу наверняка могут украсть, но в отличие, от бумажной версии, можно сделать копию ежемесячно и хранить на другом сервере или на диске.

При внедрении СРМ скорость обработки данных увеличилась в полтора раза. Проще стало выставлять счета и при звонке клиента не проблема развернуть данные по конкретному человеку. Т.е. не нужно вспоминать, что было две недели назад. Кроме того удобно работают напоминалки. Договорились созвонится спустя 10 дней, и напоминалка начинает пищать за полчаса до звонка. Это можно конечно сделать и в телефоне, но намного удобнее, когда вся информация в одном месте.

С обучением сложнее. Нужно читать вопросы ответы и можно задавать вопросы техподдержке. Правда никто не мешает составить собственную инструкцию по работе с СРМ. У меня был опыт работа с СРМ 1С проф. Она устанавливалась на собственный сервер и на компьютер ставились специальные ключи (вроде флэшек). Но пока нам ее запрограммировали нужным образом, прошел почти год и мы решили закрыть этот бизнес. Установка обошлась в 1000у.е. Плюс сам сервер. Про который спустя пару лет сказали.- Это барахло проще выкинуть, чем апгрейдить. Вывод проще платить помесячно, чем выкладывать сразу круглую сумму за программу.

Минусы таких систем, что в бесплатной версии пользуешься только теми возможностями, что предоставляют. И переделывать под тебя никто не будет. Такие системы подгоняют под требования большинства. Если хочешь, специфику для своего бизнеса, нужно нанимать стороннего программиста. Тут как в монете – две стороны. Минусы вытекают из плюсов.

Еще плюс за облачную СРМ. Когда в офисе отключили свет, продолжил работать с СРМ со смартфона. Счет выставить было проблематично, сообщал клиенту только номер и сумму. Данные по новым клиентам вносить удавалось без проблем. Сначала на бумагу, а по окончанию звонка вносил в базу. В два раза медленнее (вместо работы всеми пальцами, клацаешь по маленьким буквам одним, плюс интернет по телефону медленнее, кабельного) но внести удалось всех и в тот же день.

Вот такие мысли. Надеюсь они помогут сделать вывод, нужна ли такая система вашему бизнесу.

Довженко Александр,
Мастерская по ремонту бизнеса Darcenter

 

Раздел: Экономика

Новости по теме

Смотреть все
Два продавца. Продажи падают.
31 августа 2018 года
1322
Мы с супругой организовали рекламное издание и через некоторое время познакомились с работами известного американского специалиста по управлению Л. Роном Хаббарддом. В частности, с его письмами о состоянии ...
Главные PR события сентября
31 августа 2018 года
1328
Сентябрь это всегда интересный в плане PR месяц, ведь люди возвращаются из отпусков и входят в рабочий ритм. А значит, есть смысл устраивать крупные собрания и мероприятия, которые, по сути, и являются ...
Чем опасен кризис доверия к авторитетам?
23 августа 2018 года
1343
Последние исследования, проведенные в США, показали, что в столице демократии и капитализма наступил глобальный кризис доверия к руководителям, бизнесменам и другим «лидерам мнений». Почему это чертовски ...
О доходе, продажах и как правильно начать
21 августа 2018 года
1304
Часто приходя в компанию, продавцы сталкиваются с непониманием руководства. Тут грубо говоря – сплошные проблемы: клиенты не хотят покупать товар. Потому что товар как у всех, да еще чуть дороже чем у других. ...
Пошлины опошлят покупки в Интернете
3 августа 2018 года
1329
Розничная торговля всё больше уходит в Интернет. К меня знакомые – совладельцы сети магазинов электроники говорят, что многие люди приходят в магазины только посмотреть и выбрать товар – телефон или телевизор, ...

Последние новости

Смотреть все
Рост цен на недвижимость может достигнуть в 2019 году 10%
20 сентября 2018 года
244
Рынок ипотеки не сможет остаться в стороне от волатильности на финансовых рынках, пишет global-kazan.ru. Вслед за повышением ключевой ставки Банка России и ужесточением денежно-кредитной политики рост ставок по ипотечным кредитам повысится и ...
Есть ли жизнь, после презентации нового iPhone?
20 сентября 2018 года
253
С презентации новых iPhone прошла уже неделя, а шума в СМИ и социальных сетях меньше не становится. Как самой дорогой корпорации на планете удается поддерживать такой ажиотаж и хорошо ли это для Apple на самом деле? После каждой осенней ...
Ход блокчейн конем
20 сентября 2018 года
260
13 сентября 2018 в Крокус Сити Холл прошел Второй Съезд Граждан первого блокчейн-государства “Децентуринон”. Первое блокчейн-государство “Децентурион” 13 сентября 2018 года провело второй съезд граждан в Крокус Сити Холле. Децентурион — ...
Нижний Новгород потратит на новогоднюю ель 10 млн рублей
20 сентября 2018 года
296
Нижний Новгород потратит на установку и украшение 22-метровой новогодней ели 10 млн рублей. Бюджетные расходы утвердили депутаты Гордумы. Депутат Марк Фельдман рассказал, что администрация своевременно предложила приобрести ель для установки на ...
Орешкин: Повышение ставки ЦБ не повлияет на инфляцию
20 сентября 2018 года
359
Банк России повысил ключевую ставку до 7,5%, но это решение не сможет повлиять на темпы инфляции в этом году. Минэкономразвития учитывает сложившуюся ситуацию, но пересматривать рост потребительских цен с 3,4% (2018) и 4,3% (2019) не планирует. ...
Следуйте за нами