09:19
-3 C°
Пробки:   1
$
62.3813
65.8407

Как спасти от упадка сервис по обслуживанию систем ОВиК?

23 ноября 2022
2313
7 мин.
1
Как спасти от упадка сервис по обслуживанию систем ОВиК?

Как автоматизация помогает компаниям по обслуживанию систем отопления, вентиляции и кондиционирования создать конкурентное преимущество. В статье рассказываем, что такое FSM-система и как ее внедрение поможет оптимизировать работу диспетчеров и повысить эффективность операционной деятельности компании.  На примере HubEx разбираем, какие возможности FSM-системы помогают решать распространенные проблемы сервиса по обслуживанию ОВиК.

Рынок ОВиК сегодня

Рынок диктует владельцам сервисного бизнеса требования к качеству обслуживания оборудования. Плановое обслуживание оборудования и диспетчеризация — это ключевые факторы сокращения издержек и развития бизнеса.

Объем рынка ОВиК в России оценивается в 600 млн. долл. Несмотря на это, продажи оборудования ОВиК падают с 2019 г. Это связано с нарушением логистических цепочек и повышением цены на поставки импортных комплектующих, оборудования и программного обеспечения сначала из-за пандемии, а теперь — из-за зарубежных санкций.

Это негативно влияет на рынок обслуживания оборудования ОВиК. Поэтому, чтобы конкурировать на рынке, важно грамотное операционное управление. CRM, Excel и мессенджеры не удовлетворяют потребности современного бизнеса по обслуживанию ОВиК.

Проблемы операционного управления бизнесом по обслуживанию ОВиК

Управляющие компаний по сервисному обслуживанию инженерных систем ежедневно дирижируют сотнями процессов. В таких компаниях задействованы такие специалисты, как: диспетчеры, проектировщики, администраторы, выездные бригады сервисных инженеров и монтажных специалистов. Если говорить о процессах, то такие компании осуществляют несколько основных типов работ: 

  • проектирование, монтаж и пусконаладочные работы;
  • аварийный ремонт существующего оборудования;
  • плановое обслуживание.

Четыре причины упадка компаний по обслуживанию ОВиК

Распространенной проблемой, с которой сталкивается большинство сервисных компаний — это потеря клиентов и ухудшение репутации и, как следствие, недополучение или потеря прибыли. Вот 4 причины, по которым это происходит.

  1. Бардак в заявках: потеря и дублирование заявок из-за того, что они поступают из нескольких источников и хранятся в неподходящих для базы местах.
  2. Нерациональное распределение ресурсов диспетчеров: ручное создание заявок на плановые работы, проблемы распределения заявок из-за недостатка информации о квалификации и месторасположении исполнителей.
  3. Исполнитель приезжает на объект неподготовленный: отсутствует история обслуживания оборудования, информация по заявке неполная.
  4. Неудовлетворительное качество работ: нет единых стандартов по работе с конкретным оборудованием, сложности в обучении новых сотрудников.

Как IT-система решает эти проблемы

По мере развития бизнеса по обслуживанию ОВиК нерезультативность операционных процессов мешает развитию компании и может в итоге привести к банкротству. Автоматизация части операционных процессов поможет этого избежать.

На IT-рынке разработаны специализированные программы для управления мобильными сотрудниками и сервисными процессами компаний по обслуживанию ОВиК — это FSM-системы (от англ. Field Service Management, системы управления мобильными сотрудниками). Такие программы помогают автоматизировать управление заявками, оптимизировать работу диспетчеров, контролировать полевых сотрудников, формировать счета и сервисные акты онлайн, собирать детальную аналитику. Это в итоге помогает сформировать конкурентные преимущества сервисной компании.

На примере HubEx разберем, какие возможности FSM-системы помогут повысить качество операционных бизнес-процессов сервиса по обслуживанию ОВиК. 

ТОП5 инструментов для автоматизации 

Автоматизированное получение заявок минуя диспетчера

В среднестатистической сервисной компании диспетчер обрабатывает заявки, поступающие из нескольких источников: по телефону, в мессенджерах, по email, из социальных сетей, с сайта и т.д. Хранятся заявки обычно тоже кое-как. В лучшем случае в компании есть специальная таблица с информацией о заявке, конкретном объекте, возникшей проблеме, контактами заказчика. В худшем — вся информация хранится в первоначальном источнике, то есть если заявка поступила через мессенджер, то и информация по ней остается там же, если заявка была оформлена по телефону, то все сведения неаккуратно начирканы на листочке. При таком ведении базы заявок неминуемо дублирование и потери заявок. Чтобы избежать недовольства клиентов, необходимо вести полноценный учет заявок. 

В HubEx можно централизованно собирать и хранить все заявки, которые поступают из мессенджеров, CRM, email, по телефону.

Автоматическое распределение заявок

После получения обращения диспетчер тратит много времени, чтобы выбрать исполнителя и передать ему заявку. Это происходит по нескольким причинам: из-за недостатка информации о квалификации, месторасположении и текущем расписании исполнителей. В результате появляются факторы, которые могли бы создавать конкурентное преимущество компании, но приводят к потере клиентов. Но с помощью FSM-системы можно автоматизировать распределение заявок так, чтобы в ответ на срочный вызов на ремонт воздуховода к заказчику в течение 30-40 минут приезжал инженер, у которого есть необходимые знания инструменты и материалы для решения проблемы.

Например, в HubEx есть возможность автоматического назначения заявки на исполнителя в соответствии с его рабочим графиком, навыками и видом необходимых работ. Такое назначение происходит, минуя диспетчера. Также в системе есть GPS для отслеживания месторасположения исполнителей и истории их перемещений. Диспетчер видит на карте заявку и ближайших к ней исполнителей и назначает заявку на одного из них. 

Подготовка исполнителя к выезду

От подготовки исполнителя к выезду зависит 50% качества услуг. Для этого диспетчер передает инженеру адрес и контакты для связи с представителем заказчика, информацию об объекте и оборудовании, историю обслуживания и так далее. Разумеется, когда в компании нет единой базы заявок, клиентов, контактов, обслуживаемых объектов и оборудования диспетчер либо не может собрать всю нужную информацию, либо качество этой информации стремится к нулю.

В HubEx — это современная система, где безопасно хранится вся информация, необходимая для качественного обслуживания ОВиК. История обслуживания собирается в карточках объектов, все заявки, заказчики и их объекты централизованной хранятся в одной системе. Карточка заявки содержит всю информацию, которая требуется инженеру для выезда и оказания услуг обслуживанию.

Мобильное приложение инженера. Как работать сервисному специалисту на телефоне?

Стандартизация работ и обучение новых сотрудников

Новый сотрудник — это испытание для компании. На обучение работника стандартам и регламентам работ компании уходит много времени и сил команды. Как и любой другой живой человек в процессе обучения и практики такой сотрудник делает ошибки, что наносит ущерб репутации компании. 

Чтобы ускорить обучение новых сотрудников и упростить процесс внедрения стандартизации работ, в HubEx созданы чек-листы. Чек-лист — список дел или задач, которые необходимо выполнить для достижения определенного результата. Компании, сотрудник которых проводят обслуживание по чек-листам, могут быть уверены в качестве оказываемых услуг.

Упорядоченный поток обращений, автоматизированное распределение заявок на исполнителей с учетом их квалификации и месторасположения, единая база клиентов, контактов, объектов и оборудования, стандарты оказания услуг и контроль полевых исполнителей — это только мая часть преимуществ, которые предлагает FSM. Благодаря таким FSM-системам, как HubEx операционные процессы работают на компанию, а не против нее.

Компании1 в новости

Hubex
1 место
Раздел:

Обсуждение

Общественная редакция в Нижнем Новгороде

Мы разработали способ поддержки региональных независимых сюжетов, волнующих местных жителей. Мы собираемся использовать его для развития "Общественной редакции", нового дома для лучших региональных журналистов.  Чтобы это сделать, мы нуждаемся в вашей помощи.
В рамках проекта планируется дальнейшее построение "Общественной редакции", членами которой становится каждый подписчик с правом голоса. Все важнейшие вопросы в деятельности Редакции решаются путем открытого голосования. Финансирование Редакции осуществляется за счет ежемесячных пожертвований подписчиков. Узнать больше
Потапова Алёна

Директор по развитию
Население
7999961113
Умерли за год
55876127
Родились за год
137465162